Elégedett az ügyfél?

Name: Elégedett az ügyfél?
Price: 2400.00 HUF
Availability: BackOrder
Author: Bohnné Keleti Katalin
ISBN: 9632183649

Az ügyfél-elégedettség elméleti és gyakorlati alapjai

Bohnné Keleti Katalin - Elégedett az ügyfél?, Budapest 0 antikvár könyv

(0 vélemény)

Antikvár könyv

Jelenleg nem elérhető. Tájékoztató ár az utolsó ismert ár és az aktuálisan érvényes kedvezmény alapján: 2 700 Ft. Jegyezze elő, és elsőként értesítjük, ha újra rendelhető!

Az Argumentum Marketing Kft. ügyvezetője, a Magyar Marketing Szövetség főtitkára vagyok. Közgazdász diplomámat marketing szakon szereztem. Szaktudásomat a későbbiekben különböző nemzetközi képzéseken (RKW-Bajorország, USAID) bővítettem. E képzések során találkoztam először az ügyfél-elégedettség fogalmával és értettem meg fontosságát. A cégem több mint 10 éve végez kutatásokat a gazdaság különböző területein tevékenykedő megrendelőknek, akiket valóban érdekel ügyfeleik elégedettségi szintje, és ennek ismeretében kívánják elemezni helyzetüket és a javítandó területeket. Az elmúlt években már a másik, a tanácsadás oldalról - "a hogyan tegyem elégedetté az ügyfelet?" - is sok tapasztalatot szereztem. A témáról sok előadást tartottam, ill. több cikkem jelent meg.

Mutass kevesebbet

Bővebb leírás

ISBN:	9632183649
Kiadó:	PublicPress Kft.
Kiadás helye:	Budapest
Nyomda:	Képes Kft. Nyomdaüzem
Illusztrátorok:	Ábrahám Kata
Borítótervezők:	Ábrahám Kata
Kötés típusa:	ragasztott papír
Terjedelem:	226
Nyelv:	magyar
Méret:	Szélesség: 14.00 cm, Magasság: 20.00 cm
Súly:	0.00 kg
Kategória:	Közgazdaságtan / Marketing, Menedzsment / Társadalomtudomány / Kommunikáció

Ajánlja ismerőseinek is!

Kívánságlistára teszem ezt a könyvet!

Megnézem a tartalomjegyzéket!

Köszönet

Előszó

Személyes bevezetés

1.       A téma aktualitása
I. 1     A bekövetkezett változások
I. 2.    A minőségbfztositas követelményei
I. 3.    A vállalatok, vállalkozások lehetőségei
I. 4     Stratégiai lehetőségek
I. 5.    A vállalati kultúra és az ügyfél elégedettség
I_ 6.    Miért fontos az úgyfélmegtartas'

         A marketing és a clienting
II. 1.   Marketing
II 2     Clienting
II. 2. 1 A clienting, a tényleges űgyfelközpontüság megvalósitasának
         feltételei. a chenting kialakitása és előnyei
11. 2 2. Vevőorientáció
II 2 3.  Vevőközeliség
II. 2 4. Ugyfélközpontúság - személyes kapcsolatok

         Vevő és ügyfél
III. 1.  Hogyan lesz (tehet) a vevőből ügyfél?
111_ 2.  Meglévő húséges / visszatérő / törzsvevő. vagy ügyfél?

N.       CRM
IV 1     Gondolkodásmód
IV 2     Eszkózrendszer
N. 3.    Viselkedés
IV. 4,   Adatbázis
IV 5.    A CRM megoldások célja
IV ő     A CRM alkalmazásaval elérhető előnyök
ni 7     A CRM bevezetésének kockázatai
?it 8    A CRM alkalmazási lehetőségei a cégméret és ügyfélszám
         függvényében
•  z     A CRM bevezetés feltételei
N. 10.   A CRM rendszerek lehetséges moduljai - példák
•  10. 1 Ügyfélelemzések
IV 10. 2 Ügyfél-adatbázis
mo- 11.  Internet és e-CRM
'J' 12   Adatvédelem

         Az elégedettség
         Belső elégedettség
•  2     Áttekintés az elégedettségi folyamatról


✓ 3.      A vevdk csoportositása az elégedettség szintje szerint
✓ 4       Az elégedettség és a tervezés kapcsolata
✓ 5       Az elégedettség értelmezése a vásárlási - döntést folyamat 
          szakaszaiban
✓ 6       Az elégedettség alakulása a terméktől - szolgáltatástól fliggóen
V. 7      Az elégedettség alakulása a B to 8. illetve a B to C piacon

VI.       Az elégedettség elérését alakító szempontok
VI 1.     Kiknek az elégedettsége fontos?
VI. 2     Mit jelent az Ügyfelek elégedettsége?
VI. 3.    Az elégedettség értelmezése a non-profit toruleten
VI 4      A divat szerepe a vevők elégedettségében

VII.      Az elégedettséget befolyásoló tényezők
VII 1.    A vevők elegedettségéhez alapvetően szukséges
VII 2     Általános befolyásoló tényezök
VII 3.    A reklamációkezelés. mint az elégedettséget befolyásoló egyik
          alaptényezó
VII 4.    Specifikus befolyásoló tényezők
VII 5     Ceivizsgalat a valós befolyásoló tényezők megismerésére

VIII.     Méresek, módszerek, eredmények
VIII. 1   Miért fontosak az ugyfél-elégedettségi vizsgálatok?
VIII. 2   Az elégedettség ugyfélorientalt mérési módszerei
VIII. 3.  Az Ügyfél-elégedettségi vizsgálatok tartalma
VIII. 4.  A vizsgálatok típusai és jellemzői
VIII 4. 1. Kvalitativ kutatás 
VIII. 4 2. Kvantitatív kutatás
VIII. 5.  Konkrét vizsgálatok felépítése
VIII. 5. 1. A kutatási terv
VIII. 5 2. A kutatási program felépitése
VIII 5. 3. A megkérdezés célja
VIII 5. 4 Megkérdezettek kőre 
VIII. 5. 5. A megkérdezés tartalma
VIII 6    Kérdáivek megtervezése
VIII.6.1  A kérdáiv szerkesztés általános elvei
VIII 7    A megkérdezés kiterjedése
VIII 8    A megkérdezés lebonyolitója
VIII 9.   A megkérdezés gyakonsága. ütemezése és ismétlődése
VIII 10 A megkérdezések időpontja és helyszíne
VIII 11   Az adatok értelmezése
VIII I 1 I Az adatok értelmezése onmagukban
VIII 11 2 Az adatok értelmezése vtszonyitások alapján
VIII 1? A GAP fogalma
VIII 14 Visszncsatolás, az eredmények beépítése a folyamatokba, 
          VÁNYZÁSOk generálása


IX.      Lehetséges eszközök az elégedett ügyfélkör kialakulásának
         elősegítésére: ügyfélszolgálat, kommunikáció
IX.1.    Néhány, az elégedettség elérését segltő általános eszköz
IX 2.    Ügyfélszolgálat
IX 3.    Az ügyfélszolgálati tevékenységek
IX 3. 1. Ügyfelek megkereséseinek fogadása
IX 3. 2. Tájékoztatás, információnyújtás
IX 3. 3. Kimenő hívások kezdeményezése „ügyfélépolálA céllal"
IX 3. 4  Értékesítés, illetve az értékesítés elökészltése
IX 4.    Az egyes ügyfélszolgálati formák és specifikumok
IX 4. 1. Személyes (face to face) ügyfélszolgálat.
IX 4 2. Levelezés — Irásos (levelezési) ügyfélszolgálat
IX 4, 3. Telefonos ügyfélszolgálat
IX 4. 4. Internetes ügyfélszolgálat a cég honlapján keresztul
IX 4. 5. SMS ügyfélszolgálat
IX 5.    Ügyféltípusok
IX 6.    Az ügyfélszolgálat lehetősége és szerepe az ügyfél elégedettség
         kialakulásában és fenntartásában
IX. 7    Kommunikáció
IX. 7 1. Az alkalmazható kommunikáció csoportositása
IX. 8.   A kommunikáció szerepe az ügyfél elégedettség kialakulásában

X.       Az elégedett ügyfélkör "haszna"
X 1.     .,fia az ügyfél elégedett abból a cég haszna
X 2.     ..Ha az úgyfél elégedett, abból a munkatarsak haszna

         Zárszó - lehet-e másképp?

XII.     Néhány konkrét kutatási eset leírása
XII 1    Szervizszolgáltatással való elégedettség mérése
XII 2    Mináségbiztosítási szolgáltatással való elégedettség mérése
XII 3.   Autóalkatrész gyártó cég részére elégedettség vizsgálat végzése a
         megrendelő szervizek körében
XII 4    Elégedettségi vizsgálat végzése gyártó cég részére
XII 5    Elégedettségi vizsgálat kiskereskedelmi bolt - élelmiszerüzlet -
         esetén

Elégedett az ügyfél?

Az ügyfél-elégedettség elméleti és gyakorlati alapjai

Antikvár könyv

Bővebb leírás

Bohnné Keleti Katalin

Bohnné Keleti Katalin további könyvei

Vélemények a könyvről

Központi raktár és ügyfélszolgálat

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

Belvárosi kereskedés

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig
szombaton zárva.

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig és szombaton zárva.

Nem támogatott böngészőt használ.

Kérjük használjon modern böngészőt például: Microsoft Edge, Safari, Google Chrome, Firefox...

Megértésüket köszönjük,

Régikönyvek.hu

/

/

Elégedett az ügyfél?

Elégedett az ügyfél?

Az ügyfél-elégedettség elméleti és gyakorlati alapjai

Antikvár könyv

Bővebb leírás

Bohnné Keleti Katalin

Bohnné Keleti Katalin további könyvei

Vélemények a könyvről

Hírlevél feliratkozás

Központi raktár és ügyfélszolgálat

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.Telefon: +36 1 443-3460Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

Belvárosi kereskedés

1053 Bp, Múzeum körút 39.Telefon: +36 1 443-3461Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig szombaton zárva.

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.Telefon: +36 1 443-3460Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.Telefon: +36 1 443-3461Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig és szombaton zárva.

Nem támogatott böngészőt használ.

Kérjük használjon modern böngészőt például: Microsoft Edge, Safari, Google Chrome, Firefox...

Megértésüket köszönjük,

Régikönyvek.hu

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig
szombaton zárva.

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig és szombaton zárva.