Panaszügyek hatékony megoldása

Name: Panaszügyek hatékony megoldása
Availability: InStock
Author: Arany Ferenc
ISBN: 9630041898

Gyakorlati kézikönyv ügyfélszolgálati munkatársak számára

Arany Ferenc - Panaszügyek hatékony megoldása, Budapest 2000 antikvár könyv

(0 vélemény)

A mű további kiadásai

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

A mű további kiadásai

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

Antikvár könyv

1 952 Ft

3 200 Ft

39%

Állapot

Készleten

Jó állapotú antikvár könyv

Partner

Kedvezményes

Ezt a könyvet külső partnertől szerezzük be Önnek, a szállítási idő hosszabb lehet, kérjük megrendeléskor ezt vegye figyelembe.

Várható szállítási idő: 4-7 nap

hűségpont

Hogy működik az alku?

3 200 Ft

4 000 Ft

20%

A mű további kiadásai

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

A mű további kiadásai

Panaszügyek hatékony megoldása

Arany Ferenc

Kiadás éve: 2011

Előjegyezhető

Bővebb leírás

ISBN:	9630041898
Kiadó:	Gold Invest Tanácsadó Kft.
Kiadás éve:	2000
Kiadás helye:	Budapest
Nyomda:	N & N Nyomda
Kötés típusa:	ragasztott papír
Terjedelem:	205
Nyelv:	magyar
Méret:	Szélesség: 16.50 cm, Magasság: 23.00 cm
Súly:	0.00 kg
Kategória:	Közgazdaságtan / Marketing, Menedzsment / Társadalomtudomány / Kommunikáció

Ajánlja ismerőseinek is!

Kívánságlistára teszem ezt a könyvet!

Megnézem a tartalomjegyzéket!

Előszó 7
Köszönetnyilvánítás                                             9
1. fejezet Előítéleteink                                       11
           Az ügyfelekkel kapcsolatos előítéleteink            13
2. fejezet A reklamáció természetrajza                         19
           Miért nem szeretjük a panaszt, a reklamációt?       19
           Miért ellenszenves a reklamáló ügyfél?              20
           A reldamáció információtartalma                     21
           Mitől olyan indulatos a reklamáló ügyfél?           22
           Mi a reklamáló ügyfél konkrét célja?                25
           Mit vár tőlünk a reklamáló ügyfél?                  25
           A reklamáló ügyfél lelkiállapot-változásai          30
           Milyen következményekkel járhat a szakszerűtlen,
           elhanyagolt reklamációkezelés?                      38
3. fejezet A szolgáltatásminőség javításának dilemmája         43
           Lehet-e nulla az ügyfélpanaszok száma?              44
           Mi is a szolgáltatásminőség javításának dilemmája?  45
           Kit nevezünk ügyfélnek?                             46
           Vizsgáljuk meg alaposabban, kik az ügyfeleink!      47
           Honnan szerzünk ügyfelet?                           53
           Hogyan szerezhetjük meg az ügyfelet?                ' 54
           Hogyan tudjuk megtartani az ügyfelet?               56
           Milyen értékesítési célokat tűzzünk ki?             58
           Milyen szerepet játszanak az ügyfélpanaszok
           a marketingmunkában?                                61
           Milyen szerepet játszanak az ügyfélpanaszok
           a PR-munkában?                                      63


4. fejezet    A reklamációkezelés kultúrája                             65
              Szeretjük-e, tiszteljük-e az ügyfelet?                    651
              Hogyan viszonyulunk az ügyfélpanaszokhoz és
              a reklamáló ügyfelekhez?                                  69
              Milyen messze van a reklamációkezelés a vezetéstől?       75
              Milyen adatokat kér, kap, mit tud a vezetőség
              a reklamációkezelésről?                                   76
              Ki foglalkozzon a reklamáló ügyfelekkel a szervezetben? . 79
              Hogyan fogadjuk a reklamálókat?                           83
              Mit jelent a reklamáció (el)intézése?                     92
              Mikor, miért és hogyan alkalmazzunk kompenzációt?         96
              Milyen a „jó" kompenzáció?                                98
              Mit kezdjünk a reklamációkból származó információkkal?    102
              Miről ismerhető fel tehát a reklamációbarát szervezet?    103

5. fejezet    Ügyfélpanasz-kezelés                                      105
              Hogyan biztosíthatjuk az ügyfél-elégedettséget?           105
              Mivel riaszthatjuk el a reklamáló ügyfelet?               110
              Ne harcoljunk a reklamáló ügyféllel!                      118
              Hogyan változtathatjuk a reklamáló ügyfelet
              hűséges partnerré?                                        120
              Az ügyfélpanasz-kezelés folyamata                         121
              Panaszos levelek megválaszolása                           126
              Telefonos ügyfélpanaszok kezelése                         136
              A személyesen előadott ügyfélpanaszok kezelése            142

6. fejezet    Ügyfélpanasz-kezelés speciális helyzetben                 155
              Ki az ügyfelünk?                                          155
              A szerviz                                                 159
              A monopolhelyzetben lévők                                 166
              A pénzügyi vállalkozások                                  173
              Ügynöki, közvetítői tevékenységet folytatók               180

7. fejezet    Mi maradt előítéleteinkből?                               185

Zárszó helyett 189
FVF zárszava 191
lrodalomjegyzék 201
A kiadó 203
A szerző 205

Panaszügyek hatékony megoldása

Gyakorlati kézikönyv ügyfélszolgálati munkatársak számára

A mű további kiadásai

A mű további kiadásai

Antikvár könyv

1 952 Ft

3 200 Ft

3 200 Ft

4 000 Ft

A mű további kiadásai

A mű további kiadásai

Bővebb leírás

A mű további kiadásai

A mű további kiadásai

Arany Ferenc

Arany Ferenc további könyvei

Vélemények a könyvről

Központi raktár és ügyfélszolgálat

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

Belvárosi kereskedés

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig
szombaton zárva.

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig és szombaton zárva.

Nem támogatott böngészőt használ.

Kérjük használjon modern böngészőt például: Microsoft Edge, Safari, Google Chrome, Firefox...

Megértésüket köszönjük,

Régikönyvek.hu

/

/

Panaszügyek hatékony megoldása

Panaszügyek hatékony megoldása

Gyakorlati kézikönyv ügyfélszolgálati munkatársak számára

A mű további kiadásai

A mű további kiadásai

Antikvár könyv

1 952 Ft

3 200 Ft

3 200 Ft

4 000 Ft

A mű további kiadásai

A mű további kiadásai

Bővebb leírás

A mű további kiadásai

A mű további kiadásai

Arany Ferenc

Arany Ferenc további könyvei

Vélemények a könyvről

Hírlevél feliratkozás

Központi raktár és ügyfélszolgálat

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.Telefon: +36 1 443-3460Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

Belvárosi kereskedés

1053 Bp, Múzeum körút 39.Telefon: +36 1 443-3461Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig szombaton zárva.

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

Központi raktár és ügyfélszolgálat

Belvárosi kereskedés

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.Telefon: +36 1 443-3460Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.Telefon: +36 1 443-3461Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig és szombaton zárva.

Nem támogatott böngészőt használ.

Kérjük használjon modern böngészőt például: Microsoft Edge, Safari, Google Chrome, Firefox...

Megértésüket köszönjük,

Régikönyvek.hu

3 200 Ft

4 000 Ft

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig
szombaton zárva.

1045 Bp. Istvántelki út 10-12.
Telefon: +36 1 443-3460
Hétfőtől - péntekig 8 óra 30 perctől 17 óráig.

1053 Bp, Múzeum körút 39.
Telefon: +36 1 443-3461
Hétfőtől - péntekig 10 órától 18 óráig és szombaton zárva.