Szolgáltatásminőség és minőségbiztosítás a távközlési szolgáltatásban

Name: Szolgáltatásminőség és minőségbiztosítás a távközlési szolgáltatásban
Price: 1050.00 HUF
Availability: InStock
Author: Nándorfiné dr. Somogyvári Magdolna
ISBN: 963758840X

Nándorfiné dr. Somogyvári Magdolna - Szolgáltatásminőség és minőségbiztosítás a távközlési szolgáltatásban, Budapest 1996 antikvár könyv

(0 vélemény)

Antikvár könyv

1 050 Ft

1 500 Ft

30%

Állapot

Készleten

Jó

Központi raktár

Kedvezményes

Felső lapélen apró foltokkal.

hűségpont

Hogy működik az alku?

A MATÁV Rt. küldetése szerint: „..számunkra első a fogyasztó (az ügyfél), mércénk az ő elégedettsége." Szintén a küldetés szerint: az ügyfél elégedettségének „forrása (többek között) a minőség." Ez a két kijelentés együttesen sugallja, hogy a nyugati nagy szolgáltatók „a fókuszban az ügyfél" jelmondatának helyébe tehetjük, vagy avval egyenértékűnek tekinthetjük „a fókuszban a minőség legyen!" célkitűzést. Ez vezérelte kollektívánkat a jelen könyv megírásakor. A MATÁV Rt. mint szolgáltató társaság számára a minőség a távközlési szolgáltatás minőségét jelenti. A szolgáltatásminőséget (a továbbiakban QOS) és ennek biztosítását a teljes társasági működés részeként kell kezelni. A társaság fő tevékenységének tekinthető a szolgáltatás, és fő háttértevékenységeknek az üzemeltetés és a gazdasági-pénzügyi tevékenységek.

Mutass kevesebbet

Bővebb leírás

Súly:
ISBN:	963758840X
Kiadó:	Távközlési Könyvkiadó
Kiadás éve:	1996
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás sorszáma:	Második, javított kiadás
Nyomda:	Platin Kiadó és Nyomda Kft.
Illusztrátorok:	Boromisza Zsolt
Borítótervezők:	Boromissza Zsolt
Kötés típusa:	ragasztott papír
Terjedelem:	203
Nyelv:	magyar
Méret:	Szélesség: 16.50 cm, Magasság: 23.50 cm
Kategória:	Műszaki / Villamos Technika, Tv, Rádió

Ajánlja ismerőseinek is!

Kívánságlistára teszem ezt a könyvet!

Megnézem a tartalomjegyzéket!

Bevezetés 7
1. A minőség fogalma, a minőség ill. a szolgáltatásminőség (QOS) fogalma a távközlésben 12
1.1. A minőség fogalma 12
1.2. A szolgáltatásminőség fogalma a távközlésben 13
2. Minőségügyi szabványok 26
3. Minőségügyi szervezetek 30
4. Minőségbiztosítás 34
4.1. Általában 34
4.2. A minőségbiztosítás folyamata » 36
4.3. A távközlési szolgáltatásminőség fogalma 39
4.4. A szolgáltatásminőség mérése - mutatórendszerek 39
4.5. Egy lehetséges minőségirányítási forma 40
5. Szolgáltatásminőségi mutatórendszerek 44
5.1 Általában 44
5.2. Hierarchikus mutatórendszerek 46
5.3. Példák a minőségi mutatórendszerekre 50
5.4. A globális mutatók 77
6. Szolgáltatási szempontból kritikus minőségi mutatócsoportok 92
6.1. Általában 92
6.2. A TK mutatócsoport 93
6.3. A NYÁ mutatócsoport 98
6.4. A KSZ mutatócsoport 102
6.5. A TJ mutatócsoport 106
6.6. A TSZ mutatók H4
6.7. Az értékesítési mutatók 117
6.8. Az SZM mutatócsoport 129
7. Közvélemény-kutatás 138
7.1. Általában 138
7.2. Közvélemény-kutatás a MATÁV-nál 142
8. A minőség folyamatelvű megközelítése 160
8.1. Általában 160
8.2. A folyamat egységes kezelésének lépései 163
8.3. A folyamat javításának egyes eszközei, módszerei 165
8.4. A szolgáltatásban (Példa) 172
9. A minőség tervezése 176
9.1. Feltételrendszer 176
9.2. A minőségbiztosítási folyamat azon elemei, ahová a mutatók elemzésének eredményeit vissza kell csatolni 180
9.3. Költségek - finanszírozás 181
9.4. A minőségjavítás/minőségtervezés tárgya és módszerei 182
9.5. A kulcsmutatók tervezése 183
9.6. A tervezés menete különböző szinteken 184
9.7. Tervalku 186
10. Minőségköltségek 188
10.1. A minőségköltségek fogalma (az ISO 8402 szerint) 188
10.2. A minőségköltségek osztályozása 188
10.3. A minőségköltségek kapcsolata a minőségtervezéssel és a minőségbiztosítással 192
10.4. A KSZ mutató tervezésének szükséges lépései 195
11. Szabályozó testületek 198
Befejezés 201
Rövidítésjegyzék 203